Os bancos Pan e Inter possuem as piores ouvidorias entre as dez instituições financeiras de maior porte no País, indicou hoje o “Ranking de Qualidade de Ouvidorias”, divulgado pelo Banco Central. Em uma escalada de zero a cinco, o índice do Pan foi de 1,35 no primeiro trimestre de 2021, enquanto o do Inter foi de 2,68. Quanto menor o índice, pior a ouvidoria.
O índice é formado a partir das reclamações registradas pelos cidadãos nos canais de atendimento do Banco Central. São considerados aspectos como o prazo de resposta dos bancos às reclamações e a qualidade da resposta. Além disso, o indicador leva em conta a iniciativa dos bancos em aderir a plataformas públicas de resolução de conflitos com os clientes.
Recentemente, o BC anunciou mudanças no ranking, que passou a ter um número mínimo de demandas de 30. Para uma instituição ter a sua ouvidoria avaliada, é necessário que, no trimestre de referência, sejam pelo menos 30 reclamações analisadas e 30 respostas oferecidas.
Outra alteração ocorre na bonificação que as instituições recebem no ranking pela adesão à plataforma Consumidor.gov.br. O bônus, antes de 0,5 ponto, foi reduzido para 0,1. A ferramenta de resolução de conflitos é operada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Entre as dez maiores instituições do País, o Pan apresentou prazo médio de respostas de 9,48 dias úteis, sendo que houve 64 reclamações sobre a qualidade da resposta e 7 reclamações sobre a própria ouvidoria. No caso do Inter, foram 6,31 dias úteis para resposta e 36 reclamações contra a qualidade da resposta. Houve ainda 2 reclamações contra a ouvidoria.
A terceira pior ouvidoria, conforme o ranking, é do Bradesco, com índice de 2,71.
Na lista com dez instituições, o Banco do Nordeste aparece com a melhor classificação para ouvidorias, com índice de 4,96.
Instituições menores
Entre as demais instituições avaliadas, a pior ouvidoria é a da Portocred AS – Crédito, Financiamento e Investimento, com índice de 1,19. Na sequência aparecem Digimais (1,21) e Industrial do Brasil (1,65).
A íntegra do ranking pode ser conferida no seguinte endereço na internet: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/rankouvidoria
Por Fabrício de Castro
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